就在上个月，银保监会发布了一个《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》（以下简称通知），一下子炸出了一堆“触目惊心”的新闻。
当记者问到《通知》制定的背景，银保监会表示：“2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍，销售误导和变相强制搭售等问题突出。”
尤其在互联网上热销的百万医疗险，消费者反映“百万医疗险”投保容易、理赔难，宽进严出，与投保时反差明显。
为何在线下市场广受好评的百万医疗险到了线上，形象就大反转了呢？下面我就从一个消费者的角度，带大家一起体验一下某网红百万医疗险的投保流程。
一、互联网保险投保流程中的那些“坑”
（本文所呈现的互联网保险投保流程具有普遍性，不针对某一平台或某一产品）
投保流程第一页，有一行小字：“更多请查看《更多投保须知》、《保险条款及告知》和《健康告知》”。
我试了一下，无论消费者是否点开了这几个文件，都不影响点击下方固定的按钮【立即投保】进入下一页。甚至打开页面如果不向下滑，直接点【立即投保】，这行小字都没有被看到，就直接进入投保流程的下一步骤了。
如果是传统的线下投保，《投保须知》和《健康告知》都是分别有单独的一页，需要投保人一一阅读、填写并签字的。
那么这几个“线下必读，线上选读甚至可不读”的文件，都写了些啥？消费者如果没有阅读会怎么样呢？
我们点开《更多投保须知》看看如果略过这些内容会发生什么：
1. 投保须知规定的不予赔付的第一条：初次投保前存在的既往症，或投保前已经有明显症状，但未确诊，也属于“不予赔付”的范畴。
如果我不知道会怎样？
我长期有胃病，投保之后因胃病复发住院治疗，理赔时被拒赔，理由是既往症不予理赔。我：我只看到保什么，没人跟我说过不保，投诉！我的胃疼时不时地发作，已经持续很长时间了，买保险后终于忍不住去医院治疗了，经检查胃出血，住院治疗，医生在病历上写道“病人近3个月持续胃痛”，出院理赔被拒赔，理由是投保前已有明显症状我：同上，投诉！
2. 关于百万医疗普遍有的1万元免赔额，社保报销部分不能抵扣免赔额。
如果我不知道会怎样？
我住院治疗总花费3万元，社保报销了2万1千元，超过1万元了，那么百万医疗把剩下的9千元报销，我是不是就可以实现0花费了，简直完美！结果报销时得知，1万元免赔的意思是：社保报销后再自费1万元，多出部分才报销，因此这次百万医疗的报销金额是——0！我：一会要社保，一会要我自费，我要你何用？投诉！我第一次住院社保报销后自费9000元，不到1万，所以没有报案理赔。第二次住院自费6000元，总共超过1万元了，这次可以理赔5000元了吧？结果拒赔，理由是上次没有报案，因此没有抵销免赔额，这次自费5000，还是没有达到1万元免赔额。我：报了又不赔，不报又不行？投诉！
3. 几乎所有健康险都对医院有要求，一般是二级或二级以上的公立医院，不同产品可能略有不同。
如果我不知道会怎样？
我身体不适去医院就诊，公立医院人多拥挤，还排不上号，所以去私立医院住院治疗。治疗后被拒赔，理由是医疗机构不符合规定。我：花了钱还要规定我去哪里看病？简直无理，投诉！
4. 医院对了互联网保险销售流程，这下总可以100%赔付了吧？别怪我没提醒你，你刷医保卡了吗？
如果我不知道会怎样？
我身体不适就近去了离家不远的医院治疗，因为不是我医保卡的定点医院所以没有用医保卡结算，没事反正有百万医疗险呢！结果治疗结束去报销，不仅有1万元的免赔额互联网保险销售流程，还要打个折只赔60%？理由是以有社保身份买的保险，但没有以社保身份就诊。我：说好的100%为啥变成60%，投诉！
5. 百万医疗即可保疾病，也可以保意外引发的需要住院的受伤治疗，但是也有除外责任！
如果我不知道会怎样？
单位团建一起去滑雪，毕竟这是个很普遍的娱乐项目，大家都是新手也能去。过程中被撞骨折，需要住院手术治疗。治疗后理赔被拒赔，理由是滑雪属于高风险运动，属于除外责任。我：10岁的孩子都比我滑的好，你说这叫高风险？投诉！
6. 即使从来没有理赔过，退保也很可能无法退还全部保费。
如果我不知道会怎样？
我在网上买了一份百万医疗险，几百块钱600万保额美滋滋。过了几个月我看条款发现这也不赔，那也不赔，干脆找保险公司退了。结果因为超过了48小时，保险公司要扣除一部分，只退还未满期净保险费。
我：我这保险买了从来没有理赔过，你凭什么扣我钱？投诉！
对于保险合同这种许多语句都需要详细释义以达到精准的专业合同，冗长复杂，很少有人能够在投保前完整阅读全部条款，甚至投保后也不会。所以，在投保过程中将需要注意的地方拿出来强调和讲解就尤为重要。
《投保须知》就是将保险条款中，非常容易引起争议的条款的单独列出，原则上，需要每一句都阅读并理解，对就是每一句。篇幅有限就不一一举例了。
除此以外，《健康告知》也是一个问题多发区。大多数个人消费者难以正确解读健康告知的所有问题，如果告知不全或有误就会影响理赔。
有一些消费者甚至没有认识到“如实告知”的重要性，或有意隐瞒病史，以得到对自己有利的核保结果。最终，这些还是得消费者自己买单！错误告知埋下的潜在风险，后续也会表现为纠纷和投诉。
在投保流程中，没有强调该强调的，就等于一种误导。
实际上，《投保须知》所强调的责任免除、理赔要求、不予赔付情形、免赔额等内容，对消费者的购买热情有一定的抑制作用，可能会劝退很大一部分盲目投保的人。许多人可能看到某一条才发现与自己所想不符，想要重新考虑甚至不买了。我想这也是互联网保险将这一流程尽量简化的主要原因。
在线下投保流程中，会有代理人或经纪人给投保人讲解，并见证投保人亲笔签字，以确保你的理解与产品本身是同一个东西。而在互联网保险投保的过程中，刻意略过了这样的引导和强调，大多数消费者“连看都没看就买完了”。
加上近几年互联网保险平台发展迅速，使用人群越来越大，成交量也越来越多。基数增大加上几率高，因此在投诉量上就呈现了翻倍甚至翻多倍的现象。实际上，并非投诉率在升高，这个几率可以说是稳定的“居高不下”。
二、应对投诉量激增，新规直指互联网保险销售流程
我们看看银保监会发布的《通知》内容，全文共26条，主要包含以下五方面内容：
一是明确互联网保险销售行为可回溯管理的定义和范围。
要求互联网商业保险投保必须留下销售过程记录，并且可供回溯。
二是明确销售页面和销售页面管理的定义。
杜绝“看着不错”，顺便填个信息就买了的现象。看着不错→来到销售页面→根据科学的投保流程投保，对于重要条款内容，要求单独设置页面展示，且由投保人自主确认。
三是对保险机构互联网销售过程管理作出要求。
包括保护投保人自主选择权、明确保险机构实名验证职责、细化销售过程记录标准、制定信息收集原则等内容。
四是明确可回溯内控管理。
就像线下投保的纸质保单可以调取查阅一样，客户是否签字，签了哪些字，健康告知如何勾选，互联网保险也要有记录。
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