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《互联网+时代的客户关系管理》课程大纲

课程背景：

如何快速倍增客户数量？

如何大幅提升已有客户忠诚度？

如何显著提高单个客户交易额？

如何增加单个客户交易频次？

互联网+时代，客户遍布世界各地，竞争对手也来自全球互联网客户关系管理，如何利用互联网技术手段有效拓展潜在客户、维护已有客户，同时避免竞争对手威胁，这是每一家企业都必须面对的时代挑战与机遇！

《互联网+时代的客户关系管理》课程将告诉你实现上述目标的秘诀和应对挑战的方法！

课程对象：董事长、总经理、副总经理、营销总监、项目经理、客服经理、销售经理等中高层管理者。

课程大纲

第一部分 客户关系管理概述

前言：

第一章 客户关系管理基本概念

1.1 客户关系管理的起源

1.2 客户关系管理的价值——获得、提升和保持关系

1.3 客户关系管理的定义

第二章 把握客户关系特点

2.1 关系具有什么特征？

2.2 关系理论的思考

2.3 客户如何看待客户关系

第二部分 客户关系管理的过程

第三章 客户关系管理过程模型——IDIC

3.1 创建客户关系的4个步骤

3.2 客户关系的基本要素——信任

3.2.1信任是相互依存型关系的基础

3.2.2只有信任才能获得真正的客户信息

3.2.3如何建立客户信任

3.2.4成为客户信任的企业

第四章 客户关系管理的流程详解

4.1客户关系管理的第一步——识别客户

4.2客户关系管理的第二步： 区别对待客户

4.3客户关系管理的第三步：与客户互动

4.4客户关系管理的第四步：满足客户个性化需求

第三部分 客户关系管理的技巧

第5章 客户关系管理的基本方法

5.1有效细分客户

5.1.1 细分变量与细分条件

5.1.2 细分方法一：客户矩阵细分模型

5.1.3 细分方法二：RFM模型

5.1.4 细分方法三：客户生命周期模型

5.1.5 有效的细分工具：数据挖掘..

5.2 深入细分客户

5.2.1 客户价值分析

5.2.2 客户行为分析

5.2.3 客户期望分析

第六章 提升客户满意度的基本思路

6.1客户满意的概念

6.2影响客户满意的因素

6.3提高顾客满意度的技巧和途径

第七章 改善客户忠诚度的途径

7.1客户忠诚的概念及类型

7.2客户忠诚的驱动因素

7.3提高客户忠诚度的途径和技巧

第八章 客户关系管理工具的选择和应用

8.1 常用客户关系工具类型

8.2 CRM软件及常用的功能

第四部分 客户关系管理实施中的常见问题讨论

1、如何对现有客户进行有效细分

2、怎样增强与优质大客户的关系互联网客户关系管理，有哪些思路及方法

3、如何在整个采购过程中创造价值？

Ø价值创造过程中哪些新销售模式应运而生？

Ø什么是关系销售？

Ø销售模式与客户类型、销售策略与采购策略如何匹配？

4、顾问型销售可以在哪些方面增加客户价值？

Ø顾问型销售在何时能起到最佳作用？

Ø企业关系与普通的销售人员和客户的关系有何不同？

5、从大型销售到深层关系

Ø企业型销售如何为组织双方创造价值？

Ø建立成功的企业关系的前提是什么？

6、 销售流程：照亮漫漫长夜的明灯

Ø什么是流程思考法？

Ø如何设计个体流程？

Ø优秀的流程有哪些特征？

结束

培训师介绍

宫同昌

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师

清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师

清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师

清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师

国际电子商务师联合会特聘讲师

北大纵横客户关系管理特聘讲师

广东培训网特约讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾

北京市司法局干部培训特邀讲师

教育背景：

清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；

曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

服务过的客户有：制造业：爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、华晨宝马、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、浙江正泰集团、浙江新安集团、中国机械工业联合会、吉祥德尔格、许继集团、九阳集团…

通信行业：四川电信、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带、NDS…

金融行业：上海交通银行、中国建设银行、中国工商银行、广州人民财产保险公司、阳光保险…

快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业…

物流运输业：大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…

其它行业：中粮集团、中信集团、香港普兰诺经济研究院、北京天泽电力、航空集团25所、北京市司法局、元洲装饰、克拉斯家具、北京依诺维绅家具有限公司、亚商在线、《英才》杂志、中粮地产、雅虎中国…

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